9月16日, 海尔品牌智能体同步登陆千问、腾讯元宝、WorkBuddy三大入口, 家电行业首次实现品牌智能体跨平台落地。这一动作释放的信号远比上线一个AI助手复杂得多。
三入口同步卡位
海尔这一次, 是选了千问、腾讯元宝, 还有WorkBuddy这几个平台, 然后同时都把智能体上线了这么做, C端的大家平常用起来的那个场景, 和B端在办公室里用办公的那个场景, 这两个方面就给全部覆盖到了, 这么一来战略上的那个位置就一步到位占住了。
根据那些公开能查到的信息来看, 在整个家电的这个行业里头, 这是头一个干出把品牌自己的智能体, 往好几个主流的AI对话平台里搬的这个动作的, 以前的时候各个品牌大多都只停留在, 在自己家的那个APP里面做个智能客服那么简单这个层面。
这跟只在单个平台里试着碰一碰情况不太一样, 是海尔一次就把好多个入口全部给打通了的, 这样也就意味着用户不管是用哪一个AI工具去干活, 都是可以直接调用来使用海尔这边提供的服务的。
这样一来把那个让人够着的门槛降到了最低点, 那让大伙知道这个品牌的事情, 也就是品牌的曝光度怎么样, 就不再是靠看用户会不会自己去主动搜一搜了, 而是直接把相关的情况放到大家聊天的流程里面让这种自然的对话来给触发出来的。
垂直能力注入通用入口
海尔这种做法, 并不是简单地把产品的各种参数信息展示挂在人工智能平台上。而是通过一种叫做A2A智能体互联互通的协议。把那些沉淀很多年的在垂直领域里的能力直接注入到国民级别的对话入口里去。
这些能力包括产品知识、服务体系以及售后流程等。在架构这一层面上。品牌所建立的知识库和通用的大模型之间。建立起了一个标准化的用于对接的通道。
这个方案使得专业支持工作不再需要依靠品牌自己建立的渠道去处理问题了, 而是把相关能力直接放进了用户平时经常用到的具有人工智能功能的接触点里面了。用户只要问一句话, 那么得到的答案就会是从海尔品牌的家电知识库里直接提取出来的。
原本需要经过官方网站首页、联系客服人员、再到提交处理单这一个比较长并且步骤较多的响应流程, 现在被大大地缩短成只需要进行一次对话就可以了。这样一来, 整个为客户提供服务的路径就被压缩到了最少需要的长度。
四大能力覆盖全旅程
本期上线的这个事儿, 包含了四大核心能力, 这四大核心能力具体是产品咨询、智能推荐、门店引流还是售后答疑, 它们覆盖了从选购到售后的关键环节, 用户如果说要问三口之家预算五千想要台洗衣机, 智能体就会结合容量、除菌技术、价格来给出匹配方案, 并且附上推荐理由。
在售后业务环节当中, 用户把具体故障现象描述清楚之后, 那个智能体首先会引导用户去逐一排查比如电源有没有问题、舱门锁是否锁好、以及屏幕显示的故障代码是啥等常见原因。如果这些常规办法都试过了还是解决不了, 那就接着连接报修流程,并且把相关的售后政策给说明白。
根据官方发布的数据统计鹤壁市辅仁中学, 目前已经锁定五十多项核心能力, 服务的目标对象是要覆盖千万级别的用户群体, 第一期项目当中的售前功能模块已经建设完成, 到了第二期计划阶段, 服务范围将会往维护保养方向和智慧生活方向进行延伸拓展。
服务逻辑彻底前置
在过去的情形下是用户有问题找海尔, 而在如今的情况下则是海尔主动嵌入到用户高频使用AI的场景里面去啦, 这样就实现了能够主动感知、能够主动响应、以及能够实现主动服务的这样的局面。
交互的逻辑从等待用户来翻转为深入到用户中去这一状态, 品牌触点不再是一个固定的网址或者是一通电话号码这样子了, 而是随着用户的对话实时出现在眼前的这个情况发生了转变。
根据来自www.ynsdxgs.cn的相关行业报道进行的分析可以看出, 海尔在不同平台上面同步地进行部署, 其背后的核心逻辑是用户在哪里, 海尔就在哪里。
当用户遇到问题的时刻, 他们第一反应通常是去打开AI问一句, 而不是再去翻阅官方网站。在这种情况下, 如果品牌方缺席了这个关键的入口环节, 这就等于要主动地让出服务的第一现场。随之而来的是, 用户对于品牌的心智会被竞争对手先一步占据住。
行业竞争维度位移
现在的那个家电行业, 正从只是卖硬件的这个状况, 慢慢转向成卖服务的那种模式。用户购买的不单单只是一台冰箱这么一件物品。他们所想要的。是让一家人能够吃到更新鲜的食材这样一种体验。竞争的战场方面。
已经是悄悄地转移了位置。这个位置是从那个参数表上面。转移到了服务体验这一块儿上来。品牌之间来比拼的核心点。已经变成了另外一样东西。哪一家品牌能够更快一些。而且更准确的一些。去响应用户真实存在的那些需求。
海尔搞的那个叫AI Native的战略, 它是把人工智能+这个原本只是写在纸上的战略名词, 真真实实地变成了一个东西, 就是用户只要打开通用AI的界面去用, 就能直接调用起来去享受的那种真实服务, 要是后面才出现的那些品牌呢, 它们没有在早一点时候就把那个专业的垂直领域的知识库给建好, 也没有把那个A2A的连接协议给接上, 那它们肯定会在大家都争抢AI入口的这个竞争里丧失掉主导一切的主动权, 未来的那段时间里, 服务的响应到底快不快, 这将成为决定一家公司能不能接着往下混下去的分水和岭角。
从解答到办事的跃迁
现在, 第一期的售前能力已经正式上线了。第二期的计划是要往后面延伸。它会让售后维保、设备管理还有智慧生活这些环节全都覆盖进去。在这个变化的过程中, 智能体的角色也会发生进化。
它会从以前的那种“专业顾问”, 变成现在的“全能服务者”。能力的范围也变大了。以前只是负责“告诉你答案”, 现在是可以做到“帮你把事办了”。这样一来, 任务执行的闭环就在慢慢形成了。
当人工智能真的能够听懂用户的需求然后直接去执行操作的时候, 家电服务的体验上限这才刚刚被打开。品牌能力在跨生态系统方面的落地情况, 正在重新定义“以用户为中心”这句话在技术架构里面的具体含义, 而这个行业的服务标准将会被整体性地抬高。
你心里琢磨一下, 要是所有的家电品牌都把他们的售后服务全面地投入到人工智能的技术里去, 那么那种传统的客服电话的通道, 究竟需要在多长时间段内才会完全地消失不见? 请你动动你的手指, 进行点赞、收藏并且分享这篇文章, 同时在评论区里面发表出你自己的观点。
